Il servizio dalla parte del cliente. Un approccio cognitivo all'esperienza di consumo Scaricare Libri

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Il libro presenta uno studio su come il cliente vive il processo di produzionedel servizio nell'impresa privata e fornisce informazioni per le imprese alfine di stimolare relazioni di lungo termine e fedelta da parte deiconsumatori. La chiave di lettura si basa sul cosiddetto "script cognitivo",un concetto di matrice psicologica che, fondandosi sull'analisidell'organizzazione della conoscenza nella memoria degli individui, descrivel'esperienza di servizio del cliente come la conoscenza di una sequenzatemporale ordinata di azioni, attori e oggetti. Scaricare [42MB]



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